Detalhe do Case

Quem somos
A Sympla é uma empresa de base tecnológica que atende tanto organizadores (B2B) como compradores (B2C). Nasceu em 2012, oferecendo serviços para a gestão de eventos e compra de ingressos. Em 2020 revolucionou o setor de eventos oferecendo soluções digitais para eventos online e conteúdos gravados.  Líder no segmento ‘Do it Yourself', tornou- se o maior Marketplace de experiências do Brasil, chegando a mais de 39 mil eventos à venda simultaneamente em 2020.

A missão da Sympla é Symplificar a conexão das pessoas a momentos únicos por meio da tecnologia.

O início
Colegas de trabalho no Banco Interamericano de Desenvolvimento, em Washington, Marcelo Cartacho e David Tomasella identificaram a oportunidade de negócio ao tomarem frente de um projeto interno do Banco. Convidaram então Rodrigo Cartacho, empreendedor e irmão de Marcelo, para dar continuidade à ideia. Assim nasceu a Sympla, sediada desde 2012 em Belo Horizonte - MG.  

Em junho de 2016, a Sympla recebeu o primeiro aporte da Movile e hoje é parte do grupo que também reúne empresas como  iFood, Zoop, Movile Pay, Afterverse e PlayKids.

Números Sympla
Na plataforma Sympla, o público encontra uma ampla variedade de opções, desde grandes shows, festas e eventos esportivos até congressos, cursos, encontros de networking. Todas elas podem ser consumidas em diversos formatos: eventos presenciais, eventos online, cursos gravados ou híbridos.

Em 10 anos, a Sympla soma mais de 1,2 milhão de eventos publicados e 80 milhões de ingressos vendidos por mais de 150 mil produtores. Durante a pandemia do Covid-19, foram mais de 600 mil eventos publicados com uma média de 2,9 milhões ingressos vendidos por mês.
A plataforma conta ainda com 38 milhões de acessos/mês e 17 milhões de usuários ativos mensalmente, números que ultrapassam a soma dos dois principais concorrentes e consolidam a Sympla como principal destino de compra de ingressos no Brasil.

Soluções Sympla
Mesmo após 10 anos de existência, a Sympla se mantém como a principal desenvolvedora de tecnologias para o segmento de eventos do país. Em 2019 investiu em tecnologia para teatros e casas de show. Já no ano de 2020, lançou 2 novas soluções digitais: uma para realização de eventos ao vivo e outra para venda de cursos gravados, empoderando produtores com ferramentas que atendem ao mundo físico e ao mundo digital,possibilitando que toda a gestão do negócio aconteça em um só lugar.

Briefing do Cliente



O processo de credenciamento de participantes em um evento corporativo é um dos pontos mais sensíveis e importantes da operação. Esse é o primeiro contato do participante com o evento e onde é formada boa parte da opinião sobre a qualidade e profissionalismo da empresa organizadora. A primeira impressão impacta também a avaliação de todos os outros quesitos do evento.



Com o objetivo de promover uma boa experiência para todos os participantes desde o primeiro contato com o evento corporativo, nos propusemos a desenvolver  tecnologia com os seguintes requisitos:

1. Garantir fluidez e celeridade no acesso ao evento;


2. Garantir segurança da operação;


3. Garantir que todos os participantes, incluindo os que compraram online após o início do evento, tivessem uma boa experiência no credenciamento;


4. Operar credenciamento simultâneo dos participantes que compraram seus ingressos em diversas páginas de venda na Sympla (os eventos corporativos muitas vezes dividem suas páginas de vendas em “expositores”, “patrocinadores/ parceiros", etc. Como forma de criar estratégias diferentes para os diversos públicos)

Desenvolvimento



A solução foi desenvolvida ao longo de 24 meses em uma parceria entre os times de tecnologia e operação da Sympla, e passou a ser levada a campo já em  estágio avançado de aperfeiçoamento e evolução, pronta para ser usada em um evento real. O sofisticado sistema atenderia a todas as demandas da organização:

• Promoveria atendimento rápido aos participantes;


• Contaria com diversas camadas de segurança;


• Garantiria sincronização estável e segura entre os dispositivos usados para validação dos ingressos;


• Permitiria navegação fluida entre as bases de participantes de 3 diferentes eventos;


• Sincronizaria automaticamente e constantemente a base de participantes dos 3 eventos em todos os dispositivos, incluindo os participantes que compraram ingressos online após o início da operação;


• Reduziria o contato físico entre operadores e participantes

É importante destacar que foram 2 fatores determinantes na  escolha dos eventos onde testaríamos o credenciamento mobile: 

1. A parceria entre a organização do evento e a Sympla: a organização deveria estar disposta a testar a nova tecnologia, confiando na Sympla para a validação de um produto que até então não havia sido usado em um evento real; 


2. O conhecimento do espaço: a estrutura e as limitações do espaço onde os eventos  fossem realizados precisavam ser conhecidas em detalhes pelo time da Sympla.

SOLUÇÃO



O projeto de Credenciamento Mobile surgiu de uma pesquisa da área de Operações Locais da Sympla (time especialista que presta consultoria e apoio presencial a grandes eventos)  com intuito de  substituir o modelo de impressora usado até então para credenciamento, o QL700 da Brother, que trazia diversas “dores” na logística e operação.



As principais dificuldades do time de Operações locais relativos ao credenciamento utilizando as impressoras QL 700 ligadas a computadores (credenciamento web) eram:

• este modelo de impressora só funciona em 110 Volts e não aceita alteração de placa de alimentação para bi-volt (o que gerou diversas queimas de equipamento)


• só funciona na versão web, o que nos obriga a locar laptops a cada operação 


• alto esforço para instalar o drive das impressoras em notebooks locados, e muitas vezes com bloqueio de instalação de software, aumenta o tempo de pré-operação


•  Volume muito grande de equipamento na logística de cada operação


• alto esforço para montagem dos cabos de eletricidade e dados no balcão de credenciamento além da demanda de 2 tomadas por operador  (laptop+impressora)


• dificuldade de mudar o local do balcão  durante o evento em qualquer caso de emergência devido ao grande volume de equipamentos


• cada operador precisa de uma impressora e um notebook de uso individual


• o espaço ocupado pelo notebook reduz o aproveitamento do balcão pelos operadores (90cm por operador)


• a operação ser 100% dependente da qualidade da internet já que os dados não são salvos nos notebooks

O novo modelo de impressora deveria atender às seguintes especificações:

1. Utilizar o mesmo modelo de etiqueta, já configurável de forma self-service pelo produtor pela plataforma, 90mm x 29mm;


2. Ter as mesmas dimensões do modelo QL700 para que as caixas de transporte pudessem ser reutilizadas;


3. Ser bivolt, característica essencial para a escalada da prestação de serviço, uma vez que a Sympla atende em todo o território nacional.

A Sympla preza pela criação de tecnologias simples e acessíveis, para que os produtores tenham autonomia utilizando as soluções de forma self-service. Nesse sentido, a opção pelo uso de impressoras Brother se justificava à facilidade de uso e de compra - a Kalunga distribui impressoras Brother em todo o Brasil - e há pouca necessidade de manutenção.



Ao realizar testes com os diferentes modelos fornecidos pela Brother, o modelo QL810w foi escolhido por atender a todas as demandas e integrar com o app exclusivo da Brother para Android. A impressão de etiquetas utilizando este aplicativo foi a primeira experiência de impressão que não demandava solução web realizada na Sympla. 



A impressão de etiquetas a partir de um aplicativo expandiu as possibilidades de otimização do processo de credenciamento por meio da tecnologia. Até então, o credenciamento era realizado apenas pela plataforma web, uma vez que não havia soluções que possibilitassem a conexão direta entre o já existente módulo de check in do aplicativo Sympla Organizador e as impressoras disponíveis no mercado.



O time responsável pelo desenvolvimento e pela evolução da versão Android do aplicativo foi envolvido para analisar a viabilidade de integrar a impressão de etiquetas à funcionalidade de check-in de participantes do app da Sympla. A integração se provou viável por meio do uso do software livre do aplicativo da Brother, disponibilizado pela própria empresa para times de desenvolvimento.



O time de tecnologia envolvido na integração participou ativamente dos testes de campo, acompanhando presencialmente os eventos e operando os equipamentos. Foram utilizados até 2 equipamentos funcionais por evento, sem taxas para os organizadores, uma vez que a tecnologia estava em fase de maturação. Os testes possibilitaram maior entendimento da experiência do usuário no processo de credenciamento e o rápido amadurecimento da solução.



Credenciamento via aplicativo Sympla Organizador



O aplicativo Sympla Organizador Android está disponível para todos os produtores que utilizam a Sympla. Devido à diversidade dos formatos de eventos publicados na plataforma, as funcionalidades do app podem ser associadas para atender às necessidades dos produtores de forma completa. As operações de credenciamento foram realizadas por meio da associação de  7 funcionalidades:



1. Filtro por tipo de ingresso 



Configuração feita em cada aparelho que determina um ou mais tipos de ingressos que devem ser validados. A configuração é feita apenas por pessoas que têm o papel de coordenação de portaria e é necessário inserir senha para confirmar a ação. Uma vez aplicados os filtros, a validação dos ingressos fica limitada apenas aos tipos de ingresso selecionados, o que permite que o balcão de atendimento aos participantes seja segmentado por tipo de ingresso. Essa estratégia é fundamental para credenciamentos complexos, com múltiplos tipos de ingressos e de credenciais, e reduz significativamente as possibilidades de erro humano no manuseio dos crachás.



2. Dados salvos no aparelho 



Os dados dos participantes requeridos pelos produtores para inscrição no evento ficam salvos no cache dos aparelhos utilizados para check in. Esses dados podem ser acessados mesmo em caso de falha ou indisponibilidade de conexão com a internet e removem a dependência de um servidor local para armazenamento das informações.



3. Sincronização com o servidor remoto da Sympla



A base de dados de participantes é atualizada automaticamente e constantemente em todos os aparelhos utilizados para check in por meio de conexão com a internet. Por se tratar de software desenvolvido pela própria Sympla, a conexão entre o aplicativo e o servidor remoto segue todos os protocolos de cyber segurança. A sincronização inclui na base os participantes que adquiriram ingressos desde a última atualização e é essencial para eventos que permanecem com as vendas abertas mesmo após o início do credenciamento.



4. Sincronização offline dos aparelhos via wifi-direct



O aplicativo Sympla Organizador conta com uma camada extra de segurança na validação dos ingressos: por meio da a tecnologia wi-fi direct é estabelecida conexão entre todos os aparelhos utilizados no credenciamento, permitindo troca de informação entre eles. A conexão utiliza a rede local mesmo quando esta não está conectada com a internet.  A sincronização entre os aparelhos impede que um mesmo ingresso seja validado 2 vezes por diferentes dispositivos. Devido ao seu caráter inovador, o time que atuou no desenvolvimento da funcionalidade foi convidado a apresentá-la ao time do Google Next Billion Users - unidade voltada para soluções em países que têm acesso à internet de baixa velocidade.



5. Validação dos ingressos 



A validação dos ingressos pode ser realizada de 3 formas diferentes no app Sympla Organizador:

1. Via câmera: a câmera do aparelho é utilizada para leitura do QRcode dos ingressos emitidos pela Sympla. Uma vez lido, o QR code é validado na base de dados remota, à qual o aplicativo tem acesso pela internet. Em caso de falha na conexão, é validado na base de dados local. Uma vez realizada a leitura, uma mensagem é exibida para o validador informando se a ação foi concluída com sucesso;


2. Via busca direta: o operador pode buscar o participante por nome, sobrenome, número do ingresso ou por qualquer outra informação fornecida pelo participante no momento da inscrição, com exceção das informações de pagamento. Ao realizar a busca, os dados são consultados na base de dados remota e, caso necessário, na base de dados local;


3. Via lista: é exibida uma lista com todos os participantes inscritos no evento e cujo tipo de ingresso está habilitado para ser validado no aparelho. A lista de participantes fica salva no dispositivo e é atualizada constantemente em conexão com as bases de dados, remotas e locais.

Caso o ingresso não seja localizado na base de dados ou o status do ingresso na Sympla não dê mais acesso ao evento, são exibidas para o operador informações claras sobre a tratativa a ser feita. Também são exibidas orientações quando o check in não pode ser realizado devido aos filtros aplicados.



6. Impressão de etiquetas



Uma vez validado o ingresso, é exibida para o operador a opção de imprimir a etiqueta que identifica o participante. A conexão entre o aparelho e a impressora pode ser feita de duas formas:

1. Via wi-fi direct: o app da Sympla localiza e se conecta às impressoras Brother QL810w por meio do SDK (Software Development Kit), disponibilizado pela fabricante e da rede local. A tecnologia wi-fi direct usa a rede para a troca de dados entre os dispositivos e independe da conexão com a internet. Basta que o celular e a impressora estejam conectados na mesma rede para que possam estabelecer conexão. A tecnologia permite também que uma impressora esteja conectada a mais de um aparelho, reduzindo a necessidade de equipamentos para a operação de check in;


2. Via cabo micro-USB: caso não haja rede disponível, é possível conectar o aparelho celular na impressora por meio do cabo micro-USB. Uma vez conectados, a impressora é automaticamente identificada pelo aplicativo Sympla Organizador e já pode ser utilizada para impressão das etiquetas. 

As operações foram realizadas utilizando ambas as soluções, otimizando o uso das impressoras disponíveis e com redundância para o caso de indisponibilidade da rede local (cenário comum no pico do check in quando há sobrecarga da rede devido ao volume de dispositivos de participantes tentando conexão). Importante destacar que as formas de conexão não concorrem, uma impressora pode estar conectada via cabo ao celular e simultaneamente a outros celulares via wi-fi direct.



7. Navegação por bases de participantes de múltiplos eventos



É possível configurar no aplicativo a realização de check in da base de participantes de múltiplos eventos, permitindo que um operador tenha acesso de forma fluida e unificada a todos os participantes que devem acessar o evento. Os eventos podem distribuir as vendas dos ingressos em diferentes páginas de venda na Sympla e a operação pode ser realizada em um só espaço, e pela mesma equipe de credenciamento.



Os principais benefícios trazidos pelo Credenciamento Mobile Sympla, que o habilitam a vencer esta categoria, e que fazem dele uma solução inovadora, única no mercado, além de a mais adequada para atender às demandas de credenciamento em 2022 são: 

1. O módulo de impressão do aplicativo da Brother é parte integrante do app Sympla Organizador, de forma que todas as ações de check in e comandos de impressão são feitos diretamente pelo aplicativo da Sympla; 


2. É impossível que ocorra uma pane sistêmica. Os celulares são conectados diretamente à impressora via cabo micro-USB ou via wi-fi direct e não é necessário o uso de servidor local para armazenamento de dados. Cada dupla celular-impressora é independente das demais. Em caso de mau funcionamento de um dos dispositivos, os demais não são afetados;


3. A operação de credenciamento independe da conexão com a internet. Uma segurança redobrada para os eventos com mais de 500 participantes, cenário que a rede local pode ficar indisponível por sobrecarga. Isso só é possível porque os celulares podem ser conectados às impressoras via cabo ou wi-fi direct, os dados dos participantes ficam salvos localmente em todos os celulares e a sincronização entre eles é estabelecida também via wi-fi direct;


4. A comunicação direta entre celular e impressora reduz significativamente o tempo de montagem das estruturas. Para imprimir as etiquetas, basta conectar o celular à impressora via cabo micro-USB ou wi-fi direct. Diferentemente das demais soluções disponíveis no mercado,  não é necessária a instalação de drivers nem uso de notebooks;


5. O número de dispositivos necessários para realizar credenciamento é menor, uma vez que as impressoras podem estar conectadas a múltiplos celulares simultaneamente por meio do wi-fi direct. O número reduzido facilita o transporte, proporcionando maior flexibilidade caso seja necessário mudar o local do credenciamento;


6. O credenciamento pode acontecer mesmo sem energia elétrica. Tanto as impressoras QL810w quanto os celulares têm bateria individual com autonomia para horas de operação;


7. É possível manter as vendas abertas após o início do credenciamento. O aplicativo Sympla Organizador conta com 3 diferentes formas de sincronização de base de participantes que garantem que a lista sempre está atualizada com os participantes adicionados recentemente;


8. O espaço necessário para cada operador é reduzido de 90cm para 50cm, uma vez que os dispositivos utilizados são menores. Assim, o espaço fica disponível para manuseio das credenciais e promove mais conforto aos operadores;


9. O tempo de atendimento é reduzido. Com a leitura do QR Code via câmera e as mensagens automáticas sobre os status do ingresso, os operadores têm mais autonomia para tomada de decisão e orientação dos participantes. 


10. É reduzido o contato fisico entre operador e participante

RETORNO

Entre os eventos acompanhados na fase de validação da tecnologia não ocorreram contratempos no fluxo de atendimento.



A nova tecnologia de credenciamento garantiu estabilidade, evitando a oscilação no fluxo de credenciamento mesmo diante de breves instabilidades nas redes locais, sem  prejuízo ao processo de credenciamento.



Apresentados o briefing e todas as soluções utilizadas, pode-se considerar que  todas as operações de credenciamento tiveram sucesso. Todos os objetivos foram alcançados:

• O atendimento foi constante e fluido durante todo o credenciamento;


• A impressão via cabo garantiu estabilidade mesmo nos momentos de maior demanda;


• A operação não foi afetada pela indisponibilidade da internet que ocorreu nos momentos de maior fluxo de participantes na área de credenciamento;


• Quando necessários, as diversas páginas de vendas continuaram abertas durante o evento, com os novos participantes sendo adicionados de forma síncrona à base de dados dos dispositivos utilizados no credenciamento;


• O tempo de atendimento médio foi reduzido de 50 para 30 segundos. O tempo médio de atendimento foi calculado por amostragem aleatória durante os eventos e considerou como início o momento da levantada de mão do operador e como fim a levantada de mão para o próximo atendimento;


• O espaço do credenciamento foi otimizado. Um número maior de operadores atuou em um espaço menor que o da edição anterior;


• O custo total  de logística e locação de equipamentos foi 50% meno, já que nas operações de credenciamento web não foi necessária a locação de computadores para o atendimento.