Detalhe do Case

Com mais de 150 anos de atuação, o Grupo Santander, sediado em Madri, na Espanha, está entre as maiores instituições financeiras do mundo por capitalização em bolsa. Originário da cidade de Santander, na província de Cantábria, atua em muitos países e possui grande diversificação geográfica. Em setembro de 2010, mantinha 13.907 agências, em torno de 176 mil funcionários, mais de 92 milhões de clientes, mais de 3 milhões de acionistas e volume de recursos administrados de 1.877 bilhões de dólares. O lucro líquido nos nove primeiros meses de 2010 alcançou 8,0 bilhões de dólares.

A rede de atendimento é composta de 3.623 pontos de venda, entre agências e postos de atendimento.

Com o tema ?Simplesmente Encantar?, o Roadshow 2011 foi realizado entre os dias 23 de maio a 14 de julho, no no Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre, Brasília, Belo Horizonte, Marília, Atibaia, Porto de Galinhas e São Paulo.

Um dos objetivos do RoadShow foi mostrar para a Rede de colaboradores o quanto encantar o cliente é simples e importante no dia a dia. O evento também reconheceu e premiou os destaques trimestrais, semestrais e anuais.

Para muitos, encantar é uma arte. É um momento único, especial e, até mesmo, inesquecível. Um ato que surpreende pela sua simplicidade. Um dos objetivos do RoadShow foi mostrar para a Rede o quanto encantar o cliente é simples e importante no dia a dia.

Os colaboradores participaram de dinâmicas de grupo, assistiram vídeos emocionais e foram premiados de acordo com o desempenho anual. Após assistirem ao vídeo e entenderem a importância e como encantar o cliente, os colaboradores foram convidados a escrever em um post-it que estava em suas mesas um gesto simples do dia a dia que encantava o cliente. Ao final, os posts-it formaram um grande painel formando a chama do Banco.

Atividades oferecidas
- Divisão dos participantes em grupos.
- Ensino e prática de uma aeróbica musical coreografada e Filmagem de cada grupo vivenciando a atividade. Em seguida, foi realizada a apresentação do vídeo em que os participantes vivenciam a atividade, focando o ritmo, expressões e sinergia do grupo.

O manifesto ?Acredite! Encantar o cliente é simples assim? também foi criado. O painel assinado foi digitalizado e transformado em um quadro enviado a cada agência para reforçar o compromisso assumido de encantar o cliente.

Uma grande produção marcou a realização dos eventos nas cidades de Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre, Brasília, Belo Horizonte, Marília, Atibaia, Porto de Galinhas e São Paulo.

Os colaboradores do Santander participaram de dinâmicas de grupo, assistiram a vídeos motivacionais, intervenções artísticas, distribuição de saquinhos de pipoca e premiações. Os destaques trimestrais, semestrais e anuais foram presenteados com mochilas, calculadoras financeiras, troféus, notebooks e tablets.

Ao chegar no evento, os convidados foram recepcionados por um welcome coffee. Em seguida, assitiram um vídeo e participaram das plenárias sobre Direcionamento Estratégico do Varejo e Resultados e Plano Tático. Após o almoço, participaram de dinâmicas, receberam prêmios e finalizaram com um coquetel.


O manifesto ?Acredite! Encantar o cliente é simples assim? também foi criado. O painel assinado foi digitalizado e transformado em um quadro enviado a cada agência para reforçar o compromisso assumido de encantar o cliente.

Para muitos, encantar é uma arte. É um momento único, especial e, até mesmo,
inesquecível. Um ato que surpreende pela sua simplicidade. O evento teve como finalidade mostrar à rede que encantar o cliente é algo simples e importante no dia a dia.

Os participantes apontaram os seguintes aspectos do evento:

- Oportunidade de reconhecer onde trabalhamos, o tamanho do negócio e ambições
- Slides foram simples e diretos, tornando a apresentação mais leve
- Direcionamento muito claro e objetivo
- Esclarecimento sobre o posicionamento do Banco no mercado e as perspectivas sobre a economia
- Motivação, integração e engajamento
- Locais acessíveis e confortáveis
- Organização
- A apresentação dos executivos teve boa abordagem e esclarecimento dos pontos
- Tantos os mestres de cerimônia quanto as outras pessoas que falaram sobre as redes, apresentaram as informações de forma clara e objetiva

Os participantes receberam formulários para sugestões. As propostas foram:
- Menos gráficos e mais dinâmicas
- Maior valorização dos gerentes regionais com apresentação com nome e foto
- Apresentações longas
- Menos detalhes e mais objetividade
- Elogios à alimentação servida

Pesquisa
- 7.478 participaram do Roadshow 2011, e 62% classificaram o evento como sendo "Muito Bom".