Detalhe do Case

Para dar continuidade ao Programa de Certificação ? StarClass implantado em 2006, que visa capacitar a rede de concessionários de veículos comerciais para oferecer ao mercado um padrão único de excelência no atendimento aos clientes, a Mercedes-Benz do Brasil, durante todo o ano de 2007, realizou uma análise dos Indicadores Quantitativos e Qualitativos para avaliar a performance de cada concessionário e anunciou, no final deste mesmo ano, os nomes dos que conquistaram a certificação final nas três categorias premiadas.

Dentre os classificados, 57 concessionários receberam certificação OURO e junto com seus acompanhantes desfrutaram de uma deslumbrante viagem a Dubai. Esta viagem foi realizada de 17 a 24 de maio deste ano e contou com um grupo de 120 passageiros, entre premiados, acompanhantes e representantes da Mercedes-Benz.

Pelo segundo ano consecutivo, a Queensberry em parceria com a GeminiTur e com a agência de Marketing ? MV Comunicações, estruturou e operacionalizou uma exclusiva viagem rica em detalhes para garantir a perfeição do evento. A programação foi cuidadosamente elaborada, observando o perfil de cada premiado, e com a missão de superar as expectativas de um grupo extremamente exigente no que tange a gastronomia, hospedagem e compras.

Para vencer este desafio, foi elaborado um roteiro onde os premiados puderam admirar as construções árabes antigas, bem como as magníficas construções e os modernos e impressionantes palácios. Visitaram o mercado de especiarias e o incrível mercado de ouro. Aventuraram-se em um safári em veículos 4x4 nas dunas do deserto, realizaram passeios em camelo, assistiram a uma apresentação de falconaria e se divertiram com ?ski na areia?. Ao entardecer, todos contemplaram o inesquecível pôr do sol enquanto degustavam uma taça de espumante que foi seguido por um inusitado jantar em meio ao deserto, com apresentações especiais de danças do ventre, banda de músicos típicos e entrega de roupas árabes, o que levou a todos a um clima de ?mil e uma noites?.

Durante a viagem, os jantares realizados foram um show a parte: decorações espetaculares e suntuosos salões preparados exclusivamente para o grupo, com destaque para o jantar no Al Falak, o glamouroso ballroom do Burj al Arab.

Todos os detalhes deste evento foram pensados e organizados nos mínimos detalhes afim de transformar até os mais simples momentos, em momentos mágicos e inesquecíveis!

A viagem a Dubai foi idealizada para transmitir, aos 120 passageiros OURO do StarClass, a sensação de exclusividade e mostrar o quanto são importantes para Mercedes-Benz.

O perfil dos participantes foi cuidadosamente analisado: casais de meia idade com excelente poder aquisitivo, pouca experiência em destinos exóticos e exigência de qualidade no que tange a gastronomia, hospedagem e compras.

Além de superar as expectativas de um grupo bastante viajado, outro grande desafio era organizá-la de forma a mostrar aos premiados, não só a riqueza, o luxo e as inovadoras construções arquitetônicas de Dubai, mas também fazer com que o grupo se sentisse nas ?arábias?, conhecendo a cultura, as tradições e a culinária do emirado.

Estratégia:
Para atingir nosso objetivo partimos para a definição de ações técnicas importantes:

1) Uma seleção criteriosa de hotéis foi realizada. Qualidade X glamour eram pontos essenciais. O hotel teria que ser uma atração em si, com serviços exclusivos, inúmeras opções de lazer e esbanjando luxo e glamour, já que se tratava de um grupo TOP.

2) Acelerar os processos de envio de malas aos aeroportos e apartamentos no hotel. (eram aproximadamente 240 volumes!) Para este fim contratamos caminhão para malas nestes trajetos e um coordenador exclusivo encarregado de agilizar os envios e manter um controle no número de volumes embarcados e desembarcados.

3) Exigência do patrocinador da viagem: Viabilizar todo o transporte rodoviário do grupo em ônibus Mercedes-Benz durante toda a viagem e a divisão do grupo em 2 vôos distintos por questão de segurança.

4) Estruturar um cronograma de ações e de comunicação para que os convidados se sentissem especiais e empolgados desde o recebimento da comunicação do prêmio que seria bem próximo da data do embarque: envio de teaser, criação de um hot site exclusivo com as informações do destino, dicas de viagem, documentação etc, estabelecimento de uma central de atendimento telefônico.

Coleta de informações necessárias sobre os participantes: restrições alimentares, médicas, se fumantes ou não, preferência de tipos de cama, etc.

5) Lembrança da viagem: Para guardar todos os momentos inesquecíveis da viagem, um fotógrafo acompanhou o grupo em todas as atividades e, ao retornar ao Brasil, os premiados receberam dois CD´s de fotos e um DVD com os melhores momentos.

LOGÍSTICA ? A coordenação do Brasil e a equipe de trabalho local acompanharam cada atividade realizada pelo grupo e deram muita atenção aos detalhes para garantir a perfeição da viagem. Como em todas as viagens que operacionalizamos, a equipe de plantão Queensberry ficou à disposição 24 horas para atender a organização em qualquer emergência. Antes do grupo, 01 staff embarcou, para pré-checagem dos serviços reservados, preparação dos gifts e materiais de comunicação e para recepcionar os convidados na chegada a Dubai.

O grupo foi dividido em 2 embarques/vôos diferentes em dias alternados, porém todas as atividades foram realizadas por todos em conjunto, com exceção das atividades do primeiro dia que foram realizadas pelo Grupo A no início da viagem mas que foram realizadas pelo grupo B no final.

Destacamos abaixo os diferenciais do projeto:

- Hotsite exclusivo ao grupo com roteiro, dicas de viagem, informações do destino, esclarecimento de dúvidas freqüentes e galeria de fotos.

- Envio de kit viagem completo, alguns dias antes do embarque, com a programação, porta documentos, bolsa de viagem, assistência médica internacional, etiquetas de mala e outros itens todos personalizados com o logotipo da campanha.

- Coquetel pré-embarque exclusivo ao grupo no restaurante The Collection, que está localizado no aeroporto de Guarulhos. Esse coquetel de boas vindas teve como intuito a confraternização do grupo antes do embarque, já que alguns não se conheciam e outros haviam viajado juntos para a África do Sul, na premiação do ano passado.

- Check in exclusivo do grupo com colocação de banners com mensagens de boas vindas e recepcionistas exclusivas da Emirates. Todos os boarding passes já estavam prontos bastando o premiado e seu acompanhante identificarem-se e entregarem suas bagagens.

- Encostos de cabeça personalizados nos trajetos rodoviários e aéreos;

- Recepção em Sala VIP no aeroporto de Dubai com café, chá, água e refrescos à disposição do grupo, enquanto a equipe de recepção resolvia todos os trâmites de imigração.

- Acomodação no luxuoso complexo Madinat Jumeirah, onde o grupo pôde desfrutar de um excelente e exclusivo serviço, além da praia particular, inúmeros bares, restaurantes, souks e outras diversas opções de lazer.

- Entrega de gifts e mensagens de ?boa noite? diariamente nos apartamentos + resumo das atividades do dia seguinte;

- Safári pelas Dunas do Deserto em veículos 4x4 personalizados com o logotipo da campanha e motoristas com camisas e bonés com o logo da Mercedes-Benz. Durante o passeio, fizeram paradas para realizar pequenos percursos em camelos, assistir a uma apresentação de falconaria e se divertir com o ?ski na areia?.

- Tenda exclusiva com tapetes, almofadas e banda árabe no deserto, para apreciarem o pôr do sol, enquanto eram servidas taças de espumantes;

- Jantar especial temático no meio do deserto, com show de dançarinos Ayalla, dançarinas do ventre e um churrasco típico que foi servido, levando todos a um clima de ?mil e uma noites? ? especialmente quando receberam os trajes árabes;

- Jantar exclusivo na suntuosa Al Falak, sala principal do famoso hotel do Burj Al Arab com apresentação de banda de jazz e magnífica decoração que surpreendeu até os mais exigentes;

- Entrega de certificado a cada premiado da compra de uma estrela batizada com o nome de cada concessionário Ouro StarClass. O nome e a posição da estrela são guardados em um registro mundial, no escritório de marcas e patentes nos Estados Unidos da América e sua localização pode ser conferida por meio das coordenadas em qualquer lugar do mundo. A empresa a cada ano faz esta premiação para que os melhores possam ter o maior número de estrelas possível.


PROGRAMAÇÃO

16 e 17 DE MAIO
Pré embarque: Foi organizado COQUETEL DE BOAS VINDAS EXCLUSIVO no restaurante The Collection localizado no aeroporto de Guarulhos para confraternização do grupo.

Os premiados foram RECEPCIONADOS PELO STAFF QUEENSBERRY para auxílio no embarque. Ao entrar na aeronave, foram surpreendidos com ENCOSTOS DE CABEÇA PERSONALIZADOS com o logotipo da campanha.

Durante toda a estada em Dubai, os ônibus utilizados nos passeios eram da MERCEDES-BENZ e contavam com ENCOSTOS DE CABEÇA PERSONALIZADOS.


17 e 18 DE MAIO
Ao chegar ao aeroporto de Dubai, os passageiros foram recepcionados pela equipe local em uma SALA VIP EXCLUSIVA com café, chás, água e refrescos à disposição enquanto aguardavam os trâmites de alfândega e imigração para então seguir ao Complexo Madinat Jumeirah.

Para proporcionar conforto aos premiados, as bagagens, já previamente etiquetadas, seguiram em transporte separado ao hotel para colocação nos apartamentos antes da chegada dos hóspedes.

No hotel, havia uma ÁREA EXCLUSIVA PARA CHECK IN com as chaves dispostas em envelopes em ordem alfabética, com as fichas previamente preenchidas e onde foi servido um drink de boas vindas não alcoólico.

Seguiram para suas acomodações em barcos que percorrem os canais que circundam todo o magnífico complexo Madinat Jumeirah. Ao chegarem aos apartamentos, todas as bagagens já lá se encontravam e sobre a cama, uma CAIXINHA DE FRUTAS SECAS e uma mensagem da Mercedes-Benz davam boas vindas aos premiados.


18 DE MAIO ? GRUPO A

Manhã inteiramente livre para que o grupo aproveitasse as inúmeras facilidades do complexo, onde um balcão de HELP DESK com um ramal específico ficou à disposição para informações, esclarecimentos e outros serviços necessários durante todos os dias.

Após ALMOÇO EXCLUSIVO À BEIRA DA PISCINA, os premiados seguiram para um TOUR DE COMPRAS e se deslumbraram com o Mercado do Ouro onde é possível comprar desde simples jóias às mais requintadas e trabalhadas, com os Souks e suas diversas especiarias e com o famoso Mall of Emirates que ostenta aproximadamente 350 lojas de importantes grifes, além de a primeira e única pista de ski indoor do Oriente Médio.

JANTAR EM ÁREA RESERVADA para o grupo no restaurante CAPANNA NUOVA, que proporciona uma espetacular vista para o mar e é famoso pela sua excelente culinária.

GIFT NOS APARTAMENTOS: PASHIMINAS e CARTÃO DE BONS SONHOS.


19 DE MAIO ? GRUPOS A E B

A manhã foi livre para os passageiros desfrutarem das atividades do Madinat Jumeirah.

O ALMOÇO EXCLUSIVO no Al Dawaar, surpreendeu a todos pela magnífica vista da cidade que o restaurante oferece.

Após o almoço, o grupo seguiu para passeio com um guia especializado em História e Cultura árabes, que ofereceu diversos ângulos muito interessantes da cidade. Desde a travessia de barco (Abra Ride), passando pelo museu de Dubai, onde apesar do pouco tempo de vida da cidade, foram apreciadas as VÁRIAS ?FACETAS? DA CULTURA ÁRABE. Na cidade ?velha? Bastakia, os premiados puderam vislumbrar como era a cidade antes de se tornar esse ícone de modernidade.

Nesta noite, um relaxante jantar foi realizado no 360º; um LOUNGE totalmente decorado com sofás, poltronas e almofadas brancas onde os premiados ficaram maravilhados com a vista do espetacular pôr-do-sol. Narguilés e música lounge completaram esse interessante ambiente, que proporcionou uma total integração do grupo.

GIFTS NOS APARTAMENTOS: Almofadas típicas e mensagem de bons sonhos.


20 DE MAIO

DIA INTEIRAMENTE LIVRE para aproveitarem as atividades que o complexo oferece.

Almoço no restaurante The Wharf.

E à noite, o momento mais esperado por todos; UM LUXUOSO E EXCLUSIVO JANTAR foi realizado no suntuoso Ballroom Al Falak, do hotel mundialmente famoso: BURJ AL ARAB. Logo na entrada do piso superior do salão, um display (video screen) foi colocado com o logotipo StarClass para dar boas vindas ao grupo e uma equipe o aguardava com taças de espumante. O jantar foi precedido por um elegante coquetel, com mesas altas e toalhas douradas, onde foi servido snacks e taças de espumante. Após o coquetel, os premiados foram convidados a descer ao magnífico salão principal ao som de uma BANDA DE JAZZ, onde um menu muito especial foi servido. A DECORAÇÃO DESTE SALÃO ENCANTOU até os mais exigentes: além do enorme e deslumbrante tapete persa; as toalhas de mesa douradas, os vasos de cristal com rosas vermelhas e as pequenas velas davam um charme muito especial ao ambiente.


21 DE MAIO
DIA DE SAFÁRI AO DESERTO!

Manhã livre.

À tarde, os premiados seguiram para a INESQUECÍVEL AVENTURA NO DESERTO em veículos 4x4 personalizados com o logotipo StarClass e onde experientes motoristas com uniformes da Mercedes-Benz partiram da entrada do hotel em direção às misteriosas Dunas do Deserto. Ao chegarem, uma confortável tenda com refrescos os aguardava e lá estavam, à disposição, as atividades para este dia. Os passageiros aventuraram-se em um pequeno passeio de camelo, se divertiram com o ?ski na areia?, assistiram a um incrível show de falconaria e no final da tarde, do topo de uma duna, apreciaram ao lindo pôr-do-sol com seu brilho alaranjando sobre a vastidão de areias do deserto, relaxaram em almofadas dispostas em uma tenda ao som de banda árabe e degustaram taças de espumante.

Após esta tarde de aventuras e surpresas, o grupo seguiu para o ACAMPAMENTO NO DESERTO, onde 02 MÚSICOS ÁRABES o aguardavam para o início de um típico churrasco.Seria uma NOITE MÁGICA! Foram entregues ROUPAS ÁRABES a todos e durante o jantar com carnes grelhadas, saladas frescas e doces árabes, os premiados puderam sentir a magia e o encantamento da DANÇA DO VENTRE E DOS DANÇARINOS Ayalla. Esta noite fascinante levou a todos a um clima de ?MIL E UMA NOITES?.

No retorno ao hotel, os premiados encontraram em seus apartamentos uma LÂMPADA DE ALLADIN, um PEQUENO TAPETE e uma MENSAGEM DE BONS SONHOS.


22 DE MAIO

Dia inteiramente livre.

O JANTAR DE DESPEDIDA foi no Golf Club, O MAIS EXCLUSIVO DE DUBAI, COM A MARINA MAIS ESTRELADA DOS EMIRADOS ÁRABES, onde os convidados foram recepcionados por uma HOSTESS E POR UM TAPETE VERMELHO, para demonstrar o quanto eram importantes para a Mercedes-Benz.

A deslumbrante decoração contou com a iluminação das árvores da entrada que formavam uma ALAMEDA DE LUZES E CORES. O jantar foi precedido por um SOFISTICADO COQUETEL junto à área da piscina, onde mesas altas e iluminação dourada também davam um charme muito especial ao local.

Durante esta noite inesquecível, o grupo estava incansavelmente animado com as músicas dos anos 60, 70, 80 e 90 que o DJ tocava e se emocionou com os MELHORES MOMENTOS DA VIAGEM que foram projetadas em uma tela.


23 DE MAIO ? GRUPOS A E B
Dia de retornar ao Brasil.

Após check out e café, o grupo A seguiu ao aeroporto de Dubai para embarque com destino ao Brasil. O grupo B realizou as atividades do dia 18 e embarcou ao Brasil no dia 24.

SUCESSO IMEDIATO - O sucesso do Programa de Certificação StarClass foi imediato. Já no lançamento, 152 concessionários aderiram ao Programa. Isso significa que 92% de toda a Rede enxergou no StarClass uma oportunidade de se tornarem mais competitivos.

EQUIPE ENVOLVIDA E MOTIVADA - Os concessionários compreenderam a necessidade de mudança e investiram em estrutura física e operacional para alcançar a melhor classificação.

MELHORIA NO RELACIONAMENTO - Quanto à viagem de premiação, a Mercedes-Benz ficou muito satisfeita com os resultados e acredita ser uma grande oportunidade de desenvolver um relacionamento mais próximo junto aos concessionários, além da possibilidade de transmitir conhecimentos e cultura para todos.

EXCELENTES RESULTADOS - Para quantificação do retorno dessa premiação junto aos participantes, foi aplicado um questionário onde todos os itens da organização e roteiro foram avaliados pelos premiados. Um excelente resultado foi obtido: 98% dos premiados avaliaram a programação como ótima e muito boa e 2% como boa. A aproximação e a oportunidade de relacionamento com a diretoria, foram citadas por grande parte dos participantes como um fator extremamente importante, além da oportunidade de conhecer novos países e culturas.

STATUS E CREDIBILIDADE - Para a Mercedes-Benz, mais uma vez o StarClass representou uma grande conquista e um diferencial muito importante frente à concorrência, já que proporcionou e continua proporcionando resultados comerciais e mercadológicos cada dia melhores. Foi detectado também um maior empenho e comprometimento por parte dos concessionários após o reconhecimento com uma viagem deste nível. A certificação não só melhora a eficiência dos processos e serviços, mas também aumenta o status do concessionário e a sua credibilidade junto aos clientes e diretoria da empresa.