Desafios do projeto
O primeiro desafio foi participar da concorrência realizada em novembro de 2011 com agências de todo o Brasil.
A Terramar, ao identificar que se tratava de evento sem precedentes e com relevante importância histórica para o Brasil e para o mundo, se preparou exaustivamente e foi aprovada, pesando muito para esta vitória o portfólio dos trabalhos já realizados pela agência.
Em 15 de dezembro de 2011 foi assinado o contrato e realizada a primeira reunião de briefing com o cliente. O desafio, a partir desta data, era conseguir o maior número de apartamentos possíveis na cidade do Rio de Janeiro.
A Terramar deparou-se, neste momento, com a alta ocupação do Rio de Janeiro (95% em média) versus a demanda de contratação de 11 mil apartamentos, sendo que pelo menos 130 deles deveriam ser suítes presidenciais, ou seja, sua meta era conseguir mais de 50% das unidades habitacionais do Rio de Janeiro no prazo aproximado de 45 dias, considerando que existiam apenas 30 suítes presidenciais construídas na cidade.
O planejamento elaborado para concluir esta etapa envolveu contratação de profissionais com vasta experiência de mercado, instalação de escritório na cidade do Rio de Janeiro, treinamento contínuo da equipe, desenvolvimento de parcerias e pedidos de apoio a órgãos direta ou indiretamente envolvidos com o evento como: Prefeitura do Rio de Janeiro, Secretaria Estadual, Associação Brasileira da indústria de Hotéis ABIH-RJ, Embratur, Sindtur, Convention Bureau RJ, etc.
Os departamentos comercial e jurídico bem estruturados, orientados e focados, conseguiram no prazo de um mês e meio bloquear mais de 10 mil apartamentos, realizar contratos com mais de 200 hotéis e identificar possibilidades de adaptação de suítes existentes para transformá-las em suítes presidenciais, conforme padrão exigido pelo cliente, para recepcionar os mais ilustres convidados da Conferência: Chefes de Estado e Governo.
Paralelamente ao trabalho dos Departamentos Comercial e Jurídico para contratação dos hotéis, foi desenvolvido pelo Departamento de Web e Mídias On-line da Terramar um website com mais de 200 opções de hotéis, com informações de preços, localização e fotos dos apartamentos, além de informações sobre o evento e sobre o Rio de Janeiro.
www.travelrio20.com.br
Login: rio20
Senha: terramarrio20
Na primeira semana do mês de fevereiro, teve início o atendimento às embaixadas e missões diplomáticas. Para suprir esta demanda, foi montada equipe de reservas 24 horas com atendimento em 6 idiomas. Após o primeiro atendimento feito pela Terramar, as delegações enviavam seu pedido de apartamentos ao Itamaraty, e este reunia-se com a Terramar para definição de qual hotel seria oferecido a cada delegação, seguindo critérios diplomáticos pré-estabelecidos entre o Governo Brasileiro e a ONU.
Definidas quais acomodações seriam disponibilizadas para cada delegação, a Terramar dava continuidade ao processo, enviando proposta comercial. Consultoras especializadas em hospedagem e com o conhecimento das instalações da hotelaria carioca atenderam as delegações oficiais com excelência e dedicação de fevereiro até o final do evento. Muitos eram os pedidos de trocas de hotel e alterações de número de participantes e como esta decisão estava sempre vinculada aos critérios de cunho diplomático do Itamaraty, foi preciso manter a equipe constantemente motivada e consciente da importância política e histórica do evento.
Além da equipe de reservas, também foi necessário constituir um Departamento Financeiro exclusivo para atender o evento. O setor de contas a pagar administrava o pagamento de toda a hotelaria que gerou seguramente mais de 500 transações ultrapassando dezenas de milhões de reais em pagamentos. Já o setor de contas a receber tinha o grande desafio de conseguir identificar pagamentos não identificados vindos de 185 países diferentes, além de monitorar a taxa de câmbio diariamente, uma vez que num universo de valores deste porte, apenas 1 centavo poderia significar 30 mil reais em diferença cambial.
Concomitantemente, com o objetivo de controlar das reservas, pagamentos de hotéis, recebimentos de clientes, e transmissão de informações a todos os colaboradores, conforme interesse e necessidade de cada um deles, a Terramar atuou em parceria com a empresa Via Company, especializada em soluções web que desenvolveu junto com a Terramar o SIM, inovador e exclusivo SISTEMA INTEGRADO DE MONITORIA DE RESERVAS HOTELEIRAS, destinado a mega eventos.
O grande desafio do sistema foi interligar as informações fornecidas pelas embaixadas que eram altamente confidenciais devido ao perfil dos participantes de acordo com as particularidades do inventário de apartamentos de cada hotel e exigências de cada país. A necessidade era gerenciar de mais de 10 mil apartamentos em mais de 200 hotéis considerando mais de 10 mil hóspedes que tinham datas de check in e check out diferentes e ainda as constantes alterações de nomes comuns em qualquer evento. Em resumo uma romming list compatível com um quebra cabeças altamente complexo com um prazo de execução curtíssimo.
Criamos, portanto, uma ferramenta com mais de 50 módulos gerenciais, que fornecia informações em tempo real para cada um dos mais de 1000 usuários – entre eles colaboradores da Terramar, hotéis e clientes – de acordo com seu nível de acesso e segurança prévia estrategicamente definidos.
Os colaboradores da Terramar inseriam diariamente informações referentes ao aumento do bloqueio de apartamentos captados pela equipe comercial alimentando assim a equipe de reservas com produto para oferecer aos clientes e, paralelamente, o departamento financeiro também munia o sistema de informações referentes a recebimentos para avisar ao departamento de reservas sobre a confirmação da proposta enviada e ao departamento comercial sobre a liberação de pagamento dos hotéis.
O sistema contou com hospedagem exclusiva em servidores de alta performance com redundância, evitando que qualquer informação fosse perdida em uma eventual falha, e também com hardwares dedicados para a proteção de ataques DDOS, uma vez que qualquer invasão no sistema poderia significar um dano irreparável considerando o perfil dos hóspedes e a quantidade de informações confidenciais.
Apesar da complexidade do desenvolvimento e restrito prazo, as expectativas do sistema foram superadas não só pelo atendimento a 100% das necessidades de todos os envolvidos, mas principalmente pela dinâmica e facilidade de utilização da etapa 2 de desenvolvimento do sistema: o gerenciamento do rooming list, que será citado à frente.
Março e abril foram meses dedicados à montagem e adaptação das suítes presidenciais e ao atendimento do Corpo Diplomático, Organismos Internacionais e ONGs do mundo todo. Enquanto as OIs e ONGs demandavam hospedagem de grandes grupos e infraestrutura para eventos paralelos, os países ansiavam por conseguir as melhores acomodações para seu chefe de Estado/Governo. Desta forma, mais duas equipes foram montadas. Um departamento para atender todos os eventos paralelos promovidos pelas ONGs e OIs, e um departamento de atendimento aos VIPs. O departamento de eventos realizou eventos do Copacabana Palace a hotéis 3 estrelas do centro da cidade, e também foi responsável pela montagem do stand da Terramar no Rio Centro, local de realização da Conferência. O departamento de VIPs foi responsável pela transformação das melhores suítes do Rio de Janeiro em suítes presidenciais, pelo atendimento às embaixadas quanto à apresentação destas suítes, bem como do treinamento aos hotéis para recepcionar estes ilustres convidados.
A Terramar foi incansável nos detalhes. Do enxoval às flores, tudo precisava estar perfeito! O hotel recebeu orientações sobre a cultura do país, necessidade de treinamento do idioma dos colaboradores, gastronomia, postura dos garçons exclusivos para atendimento aos Presidentes, limitações de entrada das camareiras conforme a cultura do país, forma de hasteamento das bandeiras, reforço do pessoal de segurança, colocação de tapete vermelho na recepção, bem como orientação ao pessoal de recepção quanto aos costumes, afinal um iraniano, por exemplo, não poderia falar com uma recepcionista mulher a não ser virado de costas.
Com tanto trabalho, rapidamente chegamos em maio! E, apenas um mês antes do início da Conferência, o Governo Federal decidiu fazer um acordo com os hotéis para redução nas tarifas. Sabe-se que o Rio de Janeiro é um dos destinos mais procurados do mundo e possui diárias comparadas às de Nova York. Com a evidência que a cidade ganhou após a divulgação do Brasil para sediar a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, tornou-se estratégico e importante que a cidade fosse acessível para um grande número de pessoas de todas as partes do mundo.
A Terramar participou também deste acordo inédito envolvendo a Casa Civil, Embratur, ABIH, Ministério do Turismo e toda a hotelaria do Rio de Janeiro. E em apenas uma semana foram refeitos pela Terramar contratos com os mais de 100 hotéis que participaram do acordo, e refeitas as propostas dos 185 países que estavam sendo atendidos.
Junho se aproxima e a ansiedade de todos os envolvidos também. A etapa 2 de desenvolvimento do sistema, o Gerenciamento da Rooming List, estava finalmente pronta e foi enviado um login e senha para que cada usuário pudesse inserir suas informações, acessar suas áreas on line e ainda fazer buscas.
O acesso dos hotéis possibilitava, além da visualização do nome do hóspede, a qual delegação pertencia, em qual categoria de apartamento deveria ser acomodado, data de check in e check out além da visualização de todas as alterações que eram sinalizadas para facilitar a logística de distribuição do grupo no mesmo andar.
As delegações, por sua vez, possuíam uma pessoa como ponto focal que era responsável pelas as reservas do grupo. Este ponto focal, ao acessar visualizava em quais hotéis sua reservas estavam confirmadas e, após preenchimento do nome do hóspede que ocuparia determinado apartamento em determinado hotel, poderia emitir autonomamente o voucher por hóspede ou a rooming list completa de sua delegação.
Mesmo com toda preparação e infraestrutura desenvolvida, sabe-se num evento há sempre imprevistos e não há segunda chance. Sendo assim, dias antes do início do evento foram contratados e treinados cerca de 80 novos colaboradores munidos de rádios comunicadores que fariam parte da equipe de staff na recepção dos hotéis e no stand da Terramar no Rio Centro. Desta forma, foi possível cercar o Rio de Janeiro para que qualquer hóspede pudesse ter acesso direto à agência e resolver possíveis eventualidades.
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