Para apresentar o evento, conceito e objetivo, é necessário, primeiramente, entender o que aconteceu nos anos anteriores.
Em 2008 e 2009 a organização passou por um processo de fusão e reorganização da sua metodologia. Nas convenções realizadas nestes anos havia uma grande necessidade de “pensar para dentro”, tratando assuntos como: fusão, integração, sinergia e interdependência. O foco principal era “arrumar a casa”, informalmente falando.
Com o processo de fusão e integração concluídos, tinham como meta do ano ser o principal Banco Múltiplo do Brasil em termos de lucratividade e reconhecimento da marca, conquistando a satisfação dos clientes, acionistas e funcionários. O Santander buscava, na época, ser um banco de relacionamento e o principal banco de seus clientes de varejo e atacado.
E como estimular esta meta? Usamos uma das aspirações do próprio Banco para criarmos o tema do evento: “Ser o melhor Banco em satisfação dos clientes”.
Todos nós conhecemos as frases: o cliente em primeiro lugar ou o cliente sempre tem razão. Mas poucas vezes falamos: atendimento a clientes é uma profissão e, por ser uma profissão, é nobre! Poucas vezes fazemos nossa equipe entender que seu trabalho é mais do que um simples emprego. É uma oportunidade de ter contato com gente, se fazer presente e alegrar o dia das pessoas, fazer diferença na vida daqueles que, por alguns instantes, estiveram diante de nós demonstrando suas expectativas, anseios e sonhos. Atendimento a clientes não é só o que envolve contato pessoal, mas um todo, um conjunto, que, de certa forma, vai surgindo diante dele.
Concluindo: Atendimento é uma arte. Cultura do servir é uma arte.
E foi desta forma que chegamos ao nome do evento: “A arte de servir”
Tema: Encontro 2010 | A arte de servir
Objetivos:
- Surpreender todos os participantes;
- Divulgar e alinhar as estratégias de 2010 (resultados) e 2011 (desafios);
- Envolver e garantir o compromisso de multiplicação das informações veiculadas no evento;
- Mostrar o que é ter um atendimento de qualidade;
- Trabalhar o interior dos participantes para que eles confiassem e acreditassem no que estava sendo construído;
- Atingir, no mínimo, 85% de aprovação nas pesquisas de satisfação.
Perfil do Público Alvo:
- Presidência, diretorias e superintendências/gerências das Áreas Administrativas, das empresas do Grupo e de parte da Rede de Agências (sob critério especial de participação).
- 60% homens e 40% mulheres
Número de participantes convidados: 2.000 funcionários
Número de participantes presentes: 1.793 funcionários
Local: Transamérica Expo Center | São Paulo | SP - Pavilhões utilizados: B e C
Data: 17 de Dezembro de 2010
Periodicidade: Anual
Abrangência: Nacional
Agenda e Conteúdo:
Ações pré-evento
- Comunicado formal da Presidência | Reservar a data
- Hotsite exclusivo e interativo | Informações gerais (hotel, aéreo, agenda, etc), confirmação de presença e opiniões.
O texto de introdução do site demonstra qual foi a mensagem passada ao participante, veja abaixo:
“Este ano o Encontro abordará um dos destaques estratégicos do nosso modelo: a Satisfação de Clientes, com um olhar sobre a Arte de Servir. Acreditamos que o processo de Servir acontece de dentro para fora, iniciando com transparência na relação entre os colaboradores, capaz de promover a sintonia entre as diversas áreas da Organização. A consequência natural deste processo construtivo será a satisfação dos nossos clientes. E então, vamos servir JUNTOS?”
Depois disso, fizemos 3 perguntas (não obrigatórias) ao participante:
1)Para você, um bom atendimento (serviço) é
2)Conte-nos uma experiência sobre o Servir
3)Além das informações acima, existe algo a mais sobre a “Arte de Servir” que queira compartilhar?
A ferramenta foi aceita por mais de 85% do publico e as respostas sobre estas perguntas estavam presentes em todo o andamento do evento. As frases e opiniões dos funcionários apareceram no discurso do Fábio Barbosa (Presidente), na cenografia, em alguns biscoitos da sorte que distribuímos, nas projeções... (mais informações na agenda do evento)
- Reminder | Contagem regressiva e informações finais
Evento
Com a preocupação de aumentar a credibilidade do evento criamos um grande movimento da diretoria, profissionais do mercado e palestrantes através da programação abaixo:
10h30 às 11h30 | Recepção e welcome coffee
Para que o convidado pudesse entender a “Arte do Servir”, um time de 50 diretores recepcionou a todos. Tínhamos diretores, vestidos com um avental escrito “A melhor receita é servir”, orientando os convidados nos seguintes pontos do pavilhão:
- Catraca do estacionamento: Dando boas vindas ao convidado
- Credenciamento: Auxiliando com a logística de crachás
- Corredores: Sinalizando o local do café, toaletes, etc
- Balcão de Informações: Auxiliando com dúvidas
- Cafés: Servindo cafezinhos
- Reportagem: Gravando mensagens sobre o tema, para a criação do vídeo final do evento
11h20 às 11h30
Abertura da Arena com música tema do evento | Uma canção é para isso - Skank
11h30 às 11h35
Antes da entrada do presidente, o evento teve uma vinheta 3D de retrospectiva com fotos dos funcionários e momentos marcantes da Instituição durante o ano, como a inauguração da Agência do Complexo do Alemão...
Observação: O evento foi “comandado” pelo presidente Fabio Barbosa, que serviu a todos com as suas palavras inspiradoras (ele nunca havia feito isso, pois, anteriormente, tinham mediadores para conduzir o evento)
Após a vinheta, Fábio Barbosa dá as boas vindas com speech personalizado:
- SERVIR é algo que nem sempre conseguimos definir, mas sabemos exatamente o que significa.
- Todos servem ou são servidos em diversas situações: no trabalho, em casa, na vida. Por isso, a Arte de SERVIR será o assunto condutor do Encontro deste ano.
- A abordagem mais simples e com um significado grandioso que conhecemos, desde pequenos, é aquela do saquinho de pão: “SERVIR bem para SERVIR Sempre”. O conceito está lá, não só de SERVIR, mas de uma de suas conseqüências, a fidelidade do cliente. Um cliente bem servido é um cliente que retorna e que não procura outras padarias. Todo mundo aqui é cliente e sabe o quanto isso é verdade.
- No Santander, acreditamos que o processo de SERVIR deva começar de dentro para fora, iniciando com transparência na relação entre os colaboradores, capaz de promover a sintonia entre as diversas áreas da Organização. A extensão deste processo construtivo nos tornará “o melhor banco em satisfação de clientes”
- Pode-se aprender a SERVIR, mas vai chegar um momento que o SERVIR vai nascer dentro de nós, espontâneo, natural. Começando pequeno e ampliando para todos os que estão ao nosso redor. SERVIR com disponibilidade e porque não dizer, prazer.
- Tudo o que é genial e muda a vida da gente começa pequeno... Começa no saquinho de pão e depois ganha o mundo.
Após este speech, ele apresentou a agenda do dia e chamou o vídeo de abertura do evento
11h35 às 11h40
Vídeo de abertura – “A arte de Servir”
O vídeo, criado especialmente para o evento, demonstrava diversos olhares sobre o Servir com arte, com paixão e sem esperar nada em troca. Tínhamos como protagonistas pessoas do mercado, porém comuns ao nosso dia a dia, como: fisioterapeuta de idosos, maitre do evento, executivo de contas de hotel, dentista, cabeleireiro, dono de restaurante e um catador de lixo (Sebastião – Zumbi) que mudou a história de Cubatão. A mensagem sincera destas pessoas emocionou a todos.
Exemplo da introdução do vídeo: São nos pequenos detalhes que conquistamos a confiança das pessoas. Com um gesto, com um sorriso, com um cuidado especial: Cuidar é Servir. E servir bem é: Reforçar a nossa essência, expressar os nossos valores através do respeito, da ética, da transparência...
Após o vídeo, iniciarem-se as apresentações de conteúdo das áreas de Varejo e Atacado.
11h40 às 12h40
Apresentação de Conteúdo do Varejo | José Paiva
*Conteúdo exclusivo do Santander
12h40 às 13h40
Apresentação de Conteúdo do Atacado | José Berenguer
*Conteúdo exclusivo do Santander
13h40 às 14h00
Lilian Guimarães (VP de RH) e Wagner Ferrari (Dir. Executivo Varejo) convidam à todos para o almoço e explicam a dinâmica (veja abaixo). Além disso, pegam depoimentos com a plateia sobre o início do evento.
Todos os depoimentos foram positivos e emocionantes. A dinâmica do começo do dia fez com que as pessoas se entregassem ao tema, elas se sentiram lisonjeadas ao serem recebidas pelo alto escalão do Banco que, na maioria das vezes, não tem muito contato com este público.
14h00 às 15h00
Almoço
Entendíamos que dentro de um evento com este tema, o almoço deveria ser diferente e colaborativo. Para isso, criamos uma dinâmica onde um participante deveria servir o outro e levantar as dificuldades do atendimento no dia a dia. Todos, ao sair da plenária, colocaram um bottom da “Arte de Servir” e saíram em pares para o almoço. Na mesa do almoço, havia adesivos para que os colaboradores avaliassem se foram bem atendidos ou mal atendidos. Estes adesivos serviriam para coletarmos depoimentos sobre o dia a dia do atendimento nas Agências, sobre as dificuldades que o Banco estava enfrentando, sobre a diferença entre fazer o necessário e fazer além do necessário.
A dinâmica foi muito bem aceita e divertida (havia até diretores recolhendo pratos e servindo bebidas, misturando-se com os garçons), promovendo a integração de colaboradores de diversas áreas. Além disso, todos foram tratados igualmente e não havia hierarquia no evento: até o presidente serviu e foi servido.
15h00 às 15h20
Os participantes retornam do almoço.
Lilian e Wagner perguntam se a dinâmica foi proveitosa e chamam os repórteres (outros diretores) para entrevistar os colaboradores “Satisfeitos” e “Não satisfeitos”. Algumas perguntas abordadas:
1 - Como foi a experiência para você?
2 - É difícil SERVIR bem?
3 - Quais foram os desafios encontrados?
4 - Você mudaria alguma atitude para ter um resultado melhor?
As respostas serviram como lição e deram uma introdução a palestra do Presidente Fabio Barbosa, que detalharia principais aspirações do Banco, uma delas “ser o melhor banco em satisfação de clientes...”
15h20 às 16h35
Fábio Barbosa retorna ao palco para fazer sua apresentação.
O Servir dentro da Organização – Apresentação das Aspirações, Números de 2010 e Desafios de 2011.
*Conteúdo exclusivo do Santander
16h35 às 17h35
Após a conclusão de sua palestra, Fabio Barbosa convida o Presidente Fernando Henrique Cardoso para dar uma visão geral sobre “Servir o Povo”. FHC fez uma palestra exclusiva, abordando os seguintes assuntos:
- Experiência em SERVIR a nação como presidente
- Como levantar uma bandeira que você acredita em meio a um cenário ruim que o Brasil se encontrava quando ele iniciou na presidência.
- Como lidar e articular com públicos tão diversos tanto como no papel de um estadista, como no papel de um profissional de empresa.
- Paralelo entre servir na política X empresa.
Após a palestra, o Presidente sorteou alguns livros, agradeceu e todos foram liberados para o coffee break.
17h35 às 18h20
Coffee Break
Como vocês já puderam ver, o evento foi montado com diversas ações diferenciadas sobre o Servir e no coffee break não poderia ser diferente.
Usamos algumas frases inspiradoras enviadas pelo hotsite pré evento dentro de biscoitos da sorte.
Ao abrir os biscoitos, os convidados se surpreendiam ao ver a sua frase ou a frase de seu colega.
Além disso, toda a dinâmica da manhã, com diretores espalhados pelo local e nos cafés, continuou funcionando.
18h20 às 19h20
Ao retornar para a plenária, foi criado um Talk Show sobre o Servir, onde altos executivos de diversas empresas do Brasil fizeram um bate papo informal com foco na “Satisfação de Clientes” e no mercado em que atuam.
Presidentes presentes: Renner (José Galló), Tam (Marco A. Bologna) e Localiza (Salim Mattar)
Após este bate papo, foi aberto espaço para perguntas.
Como o evento continha participação limitada, todos os funcionários puderam contribuir com perguntas para este talk show, através de um “Círculo Colaborativo”. Além disso, o evento foi transmitido (por escrito) através de um blog criado dentro da Intranet do Banco.
Após as perguntas, os convidados saem do palco.
19h20 às 20h00
Fábio Barbosa (Presidente) termina o evento agradecendo a participação de todos os envolvidos: funcionários, diretores, organização, etc e chama o vídeo de encerramento do Encontro (criado durante o dia). O vídeo continha mensagens dos colaboradores para 2011.
Para a surpresa de todos, ao final do vídeo a banda (que até o momento era surpresa para todos) deu a sua mensagem para 2011 e convidou à todos para curtir o show. A banda escolhida foi: Skank.
20h00 às 23h00
Jantar e show do Skank
Após o término do show, a festa continuou com DJ dentro de uma bolha
Ação pós-evento
A Agência Um criou um portfólio especial para o cliente, contendo o vídeo com os melhores momentos e uma apresentação, em português e espanhol, com o resumo de todas as ações e comunicações do Encontro.
Além desta ação, foi enviada uma pesquisa eletrônica de satisfação (Ibope) para todos os participantes e o resultado não poderia ser diferente: 97% de aprovação (3% insatisfeitos) – a melhor avaliação de todos os anos.
