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Prêmio Caio 11ª Edição

Case: ENCONTRO 2010
Candidato: Agência Um Viagens Turismo e Eventos Ltda./Agência Um Eventos
Segmento: Eventos
Estado: SP
TROFÉU EXPO CENTER NORTE
Categoria: Convenção Nacional
 
Capa: Encontro 2010 - 17 de dezembro - SP

A Agência Um Eventos
Criar experiências únicas e transformadoras através de eventos.
Esta é a nossa visão de negócio aqui na Agência Um.

São mais de 15 anos de desafios e conquistas realizando uma média de 6 eventos por dia.

São mais de 70 profissionais diretos entregando soluções completas para os eventos corporativos de nossos clientes: pesquisa e sugestão de espaço, hospedagem, transporte, criação de comunicação visual e sistema informatizado, consultoria, entretenimento e gestão financeira em eventos.

Esta é a nossa resposta a um mercado cada vez mais exigente e dinâmico, que busca soluções inovadoras e com excelente custo-benefício.

A Agência Um tem um compromisso com a formação e o desenvolvimento de seus profissionais. Por este motivo foi considerada a 6ª melhor empresa para se estagiar (CIEE/ Ibope Solutions) em 2010.

Diferenciais:
- Consultoria especializada em eventos e viagens de incentivo: projetos exclusivos, de acordo com as necessidades dos clientes;
- Segurança e tranquilidade: experiência e infraestrutura nacional e internacional para atender os clientes em qualquer momento e em qualquer lugar;
- Qualidade e magia: soluções inovadoras para surpreender e encantar os participantes do evento;
- Transparência financeira: orçamento detalhado para o acompanhamento e otimização de recursos;
- Relacionamento sustentável: somar experiências para alavancar negócios e construir longas e positivas parcerias.

Perfil de nossos eventos:Convenções de vendas, seminários, feiras, jogos, eventos de gastronomia, rally de regularidade, praças de integração, clínicas de esporte, road show para lançamentos de produtos, inaugurações, coletivas de imprensa, seminários, ações de marketing cultural, eventos de integração e confraternização, eventos de premiação e campanhas de incentivo à vendas.

Nossos clientes:Atento, Aymoré Financiamentos, Banco Santander, Banco Votorantim, BAT, Bright Star, Citibank, Convergys, Degremont, Deutsche Bank, Deca, Docol, DuPont do Brasil, Edwards Lifescience, E.M.S. Pharma, Ericsson Telecomunicações, Eurofarma, Grupo Fiat, HSBC, Hospital Albert Einstein, Isban, KPMG, Natura, Nextel, Produban, Redecard, sanofi-aventis, Tokio Marine, Unilever e Qualcomm.

Queremos trocar ideias e transformar eventos em uma experiência inesquecível, por isso, selecionamos o Encontro 2010 do Santander para demonstrar a nossa qualidade, inovação e diversidade.

Galeria de imagens
Equipe Agência Um Eventos
Recepcionistas
Equipe que organizou o evento
quipe Agência Um Eventos
Reunião de Staff - Pré Evento
         

 

Para apresentar o evento, conceito e objetivo, é necessário, primeiramente, entender o que aconteceu nos anos anteriores.

Em 2008 e 2009 a organização passou por um processo de fusão e reorganização da sua metodologia. Nas convenções realizadas nestes anos havia uma grande necessidade de “pensar para dentro”, tratando assuntos como: fusão, integração, sinergia e interdependência. O foco principal era “arrumar a casa”, informalmente falando.

Com o processo de fusão e integração concluídos, tinham como meta do ano ser o principal Banco Múltiplo do Brasil em termos de lucratividade e reconhecimento da marca, conquistando a satisfação dos clientes, acionistas e funcionários. O Santander buscava, na época, ser um banco de relacionamento e o principal banco de seus clientes de varejo e atacado.

E como estimular esta meta? Usamos uma das aspirações do próprio Banco para criarmos o tema do evento: “Ser o melhor Banco em satisfação dos clientes”.

Todos nós conhecemos as frases: o cliente em primeiro lugar ou o cliente sempre tem razão. Mas poucas vezes falamos: atendimento a clientes é uma profissão e, por ser uma profissão, é nobre! Poucas vezes fazemos nossa equipe entender que seu trabalho é mais do que um simples emprego. É uma oportunidade de ter contato com gente, se fazer presente e alegrar o dia das pessoas, fazer diferença na vida daqueles que, por alguns instantes, estiveram diante de nós demonstrando suas expectativas, anseios e sonhos. Atendimento a clientes não é só o que envolve contato pessoal, mas um todo, um conjunto, que, de certa forma, vai surgindo diante dele.

Concluindo: Atendimento é uma arte. Cultura do servir é uma arte.
E foi desta forma que chegamos ao nome do evento: “A arte de servir”

Tema: Encontro 2010 | A arte de servir

Objetivos:
- Surpreender todos os participantes;
- Divulgar e alinhar as estratégias de 2010 (resultados) e 2011 (desafios);
- Envolver e garantir o compromisso de multiplicação das informações veiculadas no evento;
- Mostrar o que é ter um atendimento de qualidade;
- Trabalhar o interior dos participantes para que eles confiassem e acreditassem no que estava sendo construído;
- Atingir, no mínimo, 85% de aprovação nas pesquisas de satisfação.

Perfil do Público Alvo:
- Presidência, diretorias e superintendências/gerências das Áreas Administrativas, das empresas do Grupo e de parte da Rede de Agências (sob critério especial de participação).
- 60% homens e 40% mulheres

Número de participantes convidados: 2.000 funcionários
Número de participantes presentes: 1.793 funcionários
Local: Transamérica Expo Center | São Paulo | SP - Pavilhões utilizados: B e C
Data: 17 de Dezembro de 2010
Periodicidade: Anual
Abrangência: Nacional

Agenda e Conteúdo:

Ações pré-evento
- Comunicado formal da Presidência | Reservar a data
- Hotsite exclusivo e interativo | Informações gerais (hotel, aéreo, agenda, etc), confirmação de presença e opiniões.

O texto de introdução do site demonstra qual foi a mensagem passada ao participante, veja abaixo:
“Este ano o Encontro abordará um dos destaques estratégicos do nosso modelo: a Satisfação de Clientes, com um olhar sobre a Arte de Servir. Acreditamos que o processo de Servir acontece de dentro para fora, iniciando com transparência na relação entre os colaboradores, capaz de promover a sintonia entre as diversas áreas da Organização. A consequência natural deste processo construtivo será a satisfação dos nossos clientes. E então, vamos servir JUNTOS?”

Depois disso, fizemos 3 perguntas (não obrigatórias) ao participante:
1)Para você, um bom atendimento (serviço) é
2)Conte-nos uma experiência sobre o Servir
3)Além das informações acima, existe algo a mais sobre a “Arte de Servir” que queira compartilhar?

A ferramenta foi aceita por mais de 85% do publico e as respostas sobre estas perguntas estavam presentes em todo o andamento do evento. As frases e opiniões dos funcionários apareceram no discurso do Fábio Barbosa (Presidente), na cenografia, em alguns biscoitos da sorte que distribuímos, nas projeções... (mais informações na agenda do evento)

- Reminder | Contagem regressiva e informações finais

Evento
Com a preocupação de aumentar a credibilidade do evento criamos um grande movimento da diretoria, profissionais do mercado e palestrantes através da programação abaixo:

10h30 às 11h30 | Recepção e welcome coffee
Para que o convidado pudesse entender a “Arte do Servir”, um time de 50 diretores recepcionou a todos. Tínhamos diretores, vestidos com um avental escrito “A melhor receita é servir”, orientando os convidados nos seguintes pontos do pavilhão:
- Catraca do estacionamento: Dando boas vindas ao convidado
- Credenciamento: Auxiliando com a logística de crachás
- Corredores: Sinalizando o local do café, toaletes, etc
- Balcão de Informações: Auxiliando com dúvidas
- Cafés: Servindo cafezinhos
- Reportagem: Gravando mensagens sobre o tema, para a criação do vídeo final do evento

11h20 às 11h30
Abertura da Arena com música tema do evento | Uma canção é para isso - Skank

11h30 às 11h35
Antes da entrada do presidente, o evento teve uma vinheta 3D de retrospectiva com fotos dos funcionários e momentos marcantes da Instituição durante o ano, como a inauguração da Agência do Complexo do Alemão...

Observação: O evento foi “comandado” pelo presidente Fabio Barbosa, que serviu a todos com as suas palavras inspiradoras (ele nunca havia feito isso, pois, anteriormente, tinham mediadores para conduzir o evento)

Após a vinheta, Fábio Barbosa dá as boas vindas com speech personalizado:
- SERVIR é algo que nem sempre conseguimos definir, mas sabemos exatamente o que significa.
- Todos servem ou são servidos em diversas situações: no trabalho, em casa, na vida. Por isso, a Arte de SERVIR será o assunto condutor do Encontro deste ano.
- A abordagem mais simples e com um significado grandioso que conhecemos, desde pequenos, é aquela do saquinho de pão: “SERVIR bem para SERVIR Sempre”. O conceito está lá, não só de SERVIR, mas de uma de suas conseqüências, a fidelidade do cliente. Um cliente bem servido é um cliente que retorna e que não procura outras padarias. Todo mundo aqui é cliente e sabe o quanto isso é verdade.
- No Santander, acreditamos que o processo de SERVIR deva começar de dentro para fora, iniciando com transparência na relação entre os colaboradores, capaz de promover a sintonia entre as diversas áreas da Organização. A extensão deste processo construtivo nos tornará “o melhor banco em satisfação de clientes”
- Pode-se aprender a SERVIR, mas vai chegar um momento que o SERVIR vai nascer dentro de nós, espontâneo, natural. Começando pequeno e ampliando para todos os que estão ao nosso redor. SERVIR com disponibilidade e porque não dizer, prazer.
- Tudo o que é genial e muda a vida da gente começa pequeno... Começa no saquinho de pão e depois ganha o mundo.

Após este speech, ele apresentou a agenda do dia e chamou o vídeo de abertura do evento

11h35 às 11h40
Vídeo de abertura – “A arte de Servir”
O vídeo, criado especialmente para o evento, demonstrava diversos olhares sobre o Servir com arte, com paixão e sem esperar nada em troca. Tínhamos como protagonistas pessoas do mercado, porém comuns ao nosso dia a dia, como: fisioterapeuta de idosos, maitre do evento, executivo de contas de hotel, dentista, cabeleireiro, dono de restaurante e um catador de lixo (Sebastião – Zumbi) que mudou a história de Cubatão. A mensagem sincera destas pessoas emocionou a todos.

Exemplo da introdução do vídeo: São nos pequenos detalhes que conquistamos a confiança das pessoas. Com um gesto, com um sorriso, com um cuidado especial: Cuidar é Servir. E servir bem é: Reforçar a nossa essência, expressar os nossos valores através do respeito, da ética, da transparência...

Após o vídeo, iniciarem-se as apresentações de conteúdo das áreas de Varejo e Atacado.

11h40 às 12h40
Apresentação de Conteúdo do Varejo | José Paiva
*Conteúdo exclusivo do Santander

12h40 às 13h40
Apresentação de Conteúdo do Atacado | José Berenguer
*Conteúdo exclusivo do Santander

13h40 às 14h00
Lilian Guimarães (VP de RH) e Wagner Ferrari (Dir. Executivo Varejo) convidam à todos para o almoço e explicam a dinâmica (veja abaixo). Além disso, pegam depoimentos com a plateia sobre o início do evento.
Todos os depoimentos foram positivos e emocionantes. A dinâmica do começo do dia fez com que as pessoas se entregassem ao tema, elas se sentiram lisonjeadas ao serem recebidas pelo alto escalão do Banco que, na maioria das vezes, não tem muito contato com este público.

14h00 às 15h00
Almoço
Entendíamos que dentro de um evento com este tema, o almoço deveria ser diferente e colaborativo. Para isso, criamos uma dinâmica onde um participante deveria servir o outro e levantar as dificuldades do atendimento no dia a dia. Todos, ao sair da plenária, colocaram um bottom da “Arte de Servir” e saíram em pares para o almoço. Na mesa do almoço, havia adesivos para que os colaboradores avaliassem se foram bem atendidos ou mal atendidos. Estes adesivos serviriam para coletarmos depoimentos sobre o dia a dia do atendimento nas Agências, sobre as dificuldades que o Banco estava enfrentando, sobre a diferença entre fazer o necessário e fazer além do necessário.

A dinâmica foi muito bem aceita e divertida (havia até diretores recolhendo pratos e servindo bebidas, misturando-se com os garçons), promovendo a integração de colaboradores de diversas áreas. Além disso, todos foram tratados igualmente e não havia hierarquia no evento: até o presidente serviu e foi servido.

15h00 às 15h20
Os participantes retornam do almoço.
Lilian e Wagner perguntam se a dinâmica foi proveitosa e chamam os repórteres (outros diretores) para entrevistar os colaboradores “Satisfeitos” e “Não satisfeitos”. Algumas perguntas abordadas:
1 - Como foi a experiência para você?
2 - É difícil SERVIR bem?
3 - Quais foram os desafios encontrados?
4 - Você mudaria alguma atitude para ter um resultado melhor?

As respostas serviram como lição e deram uma introdução a palestra do Presidente Fabio Barbosa, que detalharia principais aspirações do Banco, uma delas “ser o melhor banco em satisfação de clientes...”

15h20 às 16h35
Fábio Barbosa retorna ao palco para fazer sua apresentação.
O Servir dentro da Organização – Apresentação das Aspirações, Números de 2010 e Desafios de 2011.
*Conteúdo exclusivo do Santander

16h35 às 17h35
Após a conclusão de sua palestra, Fabio Barbosa convida o Presidente Fernando Henrique Cardoso para dar uma visão geral sobre “Servir o Povo”. FHC fez uma palestra exclusiva, abordando os seguintes assuntos:
- Experiência em SERVIR a nação como presidente
- Como levantar uma bandeira que você acredita em meio a um cenário ruim que o Brasil se encontrava quando ele iniciou na presidência.
- Como lidar e articular com públicos tão diversos tanto como no papel de um estadista, como no papel de um profissional de empresa.
- Paralelo entre servir na política X empresa.

Após a palestra, o Presidente sorteou alguns livros, agradeceu e todos foram liberados para o coffee break.

17h35 às 18h20
Coffee Break
Como vocês já puderam ver, o evento foi montado com diversas ações diferenciadas sobre o Servir e no coffee break não poderia ser diferente.
Usamos algumas frases inspiradoras enviadas pelo hotsite pré evento dentro de biscoitos da sorte.
Ao abrir os biscoitos, os convidados se surpreendiam ao ver a sua frase ou a frase de seu colega.

Além disso, toda a dinâmica da manhã, com diretores espalhados pelo local e nos cafés, continuou funcionando.

18h20 às 19h20
Ao retornar para a plenária, foi criado um Talk Show sobre o Servir, onde altos executivos de diversas empresas do Brasil fizeram um bate papo informal com foco na “Satisfação de Clientes” e no mercado em que atuam.

Presidentes presentes: Renner (José Galló), Tam (Marco A. Bologna) e Localiza (Salim Mattar)

Após este bate papo, foi aberto espaço para perguntas.
Como o evento continha participação limitada, todos os funcionários puderam contribuir com perguntas para este talk show, através de um “Círculo Colaborativo”. Além disso, o evento foi transmitido (por escrito) através de um blog criado dentro da Intranet do Banco.

Após as perguntas, os convidados saem do palco.

19h20 às 20h00
Fábio Barbosa (Presidente) termina o evento agradecendo a participação de todos os envolvidos: funcionários, diretores, organização, etc e chama o vídeo de encerramento do Encontro (criado durante o dia). O vídeo continha mensagens dos colaboradores para 2011.

Para a surpresa de todos, ao final do vídeo a banda (que até o momento era surpresa para todos) deu a sua mensagem para 2011 e convidou à todos para curtir o show. A banda escolhida foi: Skank.

20h00 às 23h00
Jantar e show do Skank
Após o término do show, a festa continuou com DJ dentro de uma bolha

Ação pós-evento

A Agência Um criou um portfólio especial para o cliente, contendo o vídeo com os melhores momentos e uma apresentação, em português e espanhol, com o resumo de todas as ações e comunicações do Encontro.

Além desta ação, foi enviada uma pesquisa eletrônica de satisfação (Ibope) para todos os participantes e o resultado não poderia ser diferente: 97% de aprovação (3% insatisfeitos) – a melhor avaliação de todos os anos.

Galeria de imagens
Equipe da Diretoria (Apoio) - "A melhor receita é servir"
Recepção dos Convidados
Recepção dos Convidados
Executivos servindo cafezinho
Executivos servindo cafezinho
Espaço do Coffee Break
Executivos gravando o vídeo de encerramento
Abertura com Fábio Barbosa (Presidente)
Apresentação de Conteúdo do Varejo - José Paiva
Apresentação de Conteúdo do Atacado - José Berenguer
Explicação da Dinâmica do Almoço com Lilian e Wagner
Depoimentos sobre o início do evento (antes do almoço)
Dinâmica Cliente Satisfeito e Não Satisfeito - Almoço
Dinâmica Cliente Satisfeito e Não Satisfeito - Almoço
Dinâmica Cliente Satisfeito e Não Satisfeito - Almoço
Retorno para a plenária - Depoimentos sobre a dinamica do almoço
Apresentação de Conteúdo Institucional - Fábio Barbosa
Palestra do Presidente Fernando Henrique Cardoso
Coffee Break Tarde - Entrega de Biscoitos da Sorte
Coffee Break Tarde - Entrega de Biscoitos da Sorte
Talk Show - Presidentes da Renner, Tam e Localiza
Perguntas e Respostas no Talk Show
Encerramento do Presidente Fábio Barbosa
Vídeo de Encerramento - Mensagem para 2011
Show do Skank
Show do Skank
DJ na Bolha
Participantes animados com o show
   

 

Grandes desafios foram impostos desde o início, pois havia a necessidade de transformar um evento que acontece com o mesmo escopo e no mesmo local há 4 anos, em um evento único e diferente de todos os outros.

Desafios x Soluções
1 – Como explicar um tema tão importante, sem deixar que o evento ficasse cansativo? Criando diversas ações lúdicas e usando o alto escalão da instituição para auxiliar-nos nestas atividades. As dinâmicas eram sutis e adultas, diferentemente dos anos anteriores, onde eles precisavam desenhar, fazer grupinhos, etc. Houve um grande movimento para o envolvimento dos diretores antes do evento, todos chegaram ao local mais cedo para uma palestra sobre o dia, e o bom astral de todos fez a grande diferença para o colaborador.
2 – Como reunir as informações de participantes de todo o Brasil em um único meio de comunicação e conseguir dar respostas rápidas sobre o cadastramento para o cliente? Um hotsite foi lançado com a função de interagir com o público de forma rápida e eficiente. As atualizações eram imediatas e acompanhadas por todos os convidados. O cadastro de todos os participantes foi realizado através da ferramenta, bem como todas as informações de logística, hospedagem, transportes terrestres e aéreos. Além disso, usamos esta ferramenta para trazer a opinião do participante sobre o tema e para trabalhar o conteúdo do evento em cima destas opiniões.
3 – Como transformar um evento que acontece há 4 anos no mesmo espaço e com o mesmo formato? O projeto cenográfico e tecnológico foi diferenciado.
O espaço de alimentações foi cenografado com lustres em lycra (cada um deles continha 20 mil quadradinhos de tecido colados), iluminados por LED.
Para o espaço da Arena, foi construída uma tela em zique-zaque e com volumes (cubos) com 7 metros de altura e 40 metros de comprimento. Nessa estrutura toda projetada, foi utilizado o sistema de spyder.
No espaço do café, criamos um ambiente informal com cafés cenográficos e grandes painéis com o logotipo do Santander.
No foyer, painéis de sinalização, salas de staff e lounge para descanso. Além de área de fumantes com bancos e cinzeiros para parte externa.
Além disso, em todos os painéis do evento, trouxemos os funcionários como peças principais, usando: fotos dos eventos realizados durante o ano, frases enviadas pelo hotsite, fotos do evento do ano anterior e palavras mais citadas no Circulo Colaborativo do Banco. Desta forma, os funcionários se identificaram com a cenografia e o evento ficou mais pessoal.
4 – Com este grande número de participantes, como evitar as filas? Como fazê-los respeitar regras e horários? Para a recepção dos convidados, utilizou-se um sistema eletrônico de credenciamento onde os funcionários podiam usar o próprio “crachá de ponto”. Com este sistema, o acesso ao evento era realizado em 3 segundos por pessoa. Além disto, foram duplicados os números de pontos de alimentação, garçons, toaletes e acessos aos pavilhões.

Galeria de imagens
Foyer
Plenária (Tela zique-zague)
Espaço do Almoço e Jantar
Área de Credenciamento
Área Externa
Tóten de Credenciamento
Painel com frases dos funcionários (serviu para fechamento da cozinha)
Plenária - Visão da Tela
Espaço do Almoço e Jantar
Espaço dos Coffees Breaks - Cafés Cenográficos e Santander em Letra Caixa
Painel com frases dos funcionários
Montagem da Tela na Plenária
Montagem dos lustres cenográficos
Montagem do Palco do Show
 

 

Qualidade do evento
Após o término do evento, a avaliação (Ibope) foi respondida pelos funcionários e chegou-se a seguinte conclusão (texto original – não alterado)
- Em relação ao Conteúdo, o ponto alto foi a apresentação do presidente. Também se destacam: Palestra Fernando Henrique Cardoso, Talk Show com os executivos convidados e os vídeos de abertura e encerramento.
- O Conteúdo Geral é melhor avaliado no Encontro 2010. (80% “Totalmente Satisfeitos” em 2010 e 45% em 2009)
- De forma espontânea, a dinâmica “Prontos para Servir” foi citada como excelente e de grande importância para servir bem o cliente.
- Alta satisfação com a Organização do evento, principalmente em relação a equipe de coordenação no evento, a equipe de coordenação dos transportes e alimentação do hotel.

O evento gerou grande contribuição para vida profissional e pessoal dos participantes:
- A “Arte de Servir” (91% de “contribuiu muito”)
- Exposição às realidades/experiências (89% de “contribuiu muito”)

Desempenho economico
Abaixo, estão os números gerais de equipes envolvidas no evento:

- Staff
Pré-evento: 8 pessoas apenas do departamento comercial
Durante: 500 pessoas entre coordenação, organização e empresas terceirizadas Pós-evento: 3 pessoas
Horas trabalhadas: Aproximadamente 19.000 (todas as equipes informadas acima)

- Refeições: 10.370 refeições entre cafés da manhã, coffee-break, almoços e jantares

- Ocupação hoteleira: 3 hotéis, 654 apartamentos nas categorias SGL, DBL e TRL

- Transportes
Nº de passagens aéreas de ida e volta: 1.074
Nº ônibus, micro ônibus e vans: Aproximadamente 50 veículos

Sustentabilidade dentro da Agência Um
A Agência Um Eventos se preocupa com a qualidade de vida e bem estar de seus funcionários, realizando periodicamente treinamentos e acompanhando semanalmente o desenvolvimento de seus profissionais.
Entre suas ações de responsabilidade ecológica está a coleta seletiva de lixo, o reuso de papel e a utilização de papel reciclado. Além de campanhas anuais, como a do Agasalho.
Toda a sobra de material de eventos é doada para instituições correspondentes a utilização do produto, como por exemplo, camisetas para asilos, material escolar para orfanatos ou lonas para confecção de artesanato.
A responsabilidade social está incorporada as filosofias da Agência, que a cada evento busca conscientizar seus clientes e parceiros. Sempre é sugerida a realização da coleta seletiva, a doação de materiais, a utilização de gerador com biodiesel, a utilização de iluminação em LED e a compensação de CO² com a plantação de árvores. Em alguns casos trabalha com portadores de deficiência física em seu time para completar as ações.

No evento
- Todos os arranjos florais foram doados para o projeto “Flor Gentil”
- Todas as lixeiras eram de coleta seletiva
- Todo o papel utilizado era certificado ou reciclado
- O gerador contratado continha biocombustível
- Havia displays de sustentabilidade nas mesas do almoço que diziam para onde todo o material do evento seria destinado
- Os materiais que foram descartados, foram doados para institutos de reciclagem (lona, papéis, canetas, bottons, etc)
- Antes, durante e após o evento foi feita uma contagem de todos os gastos com combustível, energia, água, plástico, papel, metal, orgânicos para a compensação de CO²
- Além destas ações, todos os impostos, taxas e seguros foram pagos corretamente e não houve qualquer tipo de inadimplência com relação aos fornecedores envolvidos no evento.

 
  • Telefones para contato: (11) 2936-9030 - (11) 7569-9892